Le parcours d'achat, bout en bout

Checkout et parcours d'achat

Identification et parcours invité, saisie et validation d'adresse, choix du mode de livraison, récapitulatif, confirmation. Chaque étape ajoutée coûte des clients ; chaque étape retirée sans précaution coûte des commandes en erreur. L'arbitrage se fait sur les données, pas sur l'avis du dernier qui a parlé.

• Réduction du nombre d'étapes et des champs de saisie
• Parcours invité, création de compte différée, connexion sociale
• Gestion des erreurs : ce que le client lit quand ça échoue
• Parcours mobile, où se joue l'essentiel du décrochage

Paiement

Un moyen de paiement manquant est une commande perdue, et une authentification forte mal intégrée est un tunnel qui se vide au dernier écran. Le sujet est autant réglementaire que produit : DSP2, 3-D Secure, exemptions, taux d'acceptation bancaire.

• Choix et priorisation des moyens de paiement selon le panier et le marché
• Authentification forte : friction réelle contre taux de fraude
• Paiement en plusieurs fois, portefeuilles, paiement en un clic
• Analyse des échecs d'autorisation et des relances

Panier et pré-checkout

Le panier est l'endroit où le client compte. Frais de port affichés trop tard, disponibilité incertaine, code promo qui ne s'applique pas : ce sont des sorties de tunnel qu'on impute souvent, à tort, au checkout.

Retours et après-vente

La politique de retour se décide avant l'achat et s'exécute après. Un parcours de retour lisible fait vendre en amont ; un parcours opaque génère des contacts au service client, qui coûtent plus cher que le retour lui-même.

Marketplace

Ouvrir sa marketplace, c'est accepter que le parcours d'achat ne soit plus entièrement sous son contrôle : délais hétérogènes, paniers multi-vendeurs, retours éclatés, paiement à reverser. Les arbitrages produit changent de nature.

Hors e-commerce

La conception d'applications et de produits digitaux, le conseil et l'assistance en systèmes informatiques relèvent du même objet social et des mêmes méthodes. Les parcours d'achat sont le terrain que je connais le mieux, pas le seul sur lequel j'interviens.