Méthode

Établir avant de construire

Quatre temps. Ils s'enchaînent dans cet ordre parce que chacun rend le suivant décidable — c'est la seule raison pour laquelle ils sont numérotés.

1. Établir

   Lire les données d'entonnoir telles qu'elles sont, refaire le parcours moi-même sur un vrai téléphone, écouter les équipes qui reçoivent les réclamations. On cherche l'endroit où les gens s'arrêtent, pas l'endroit où l'interface déplaît.

   Sortie : les points de décrochage, chiffrés et classés.

2. Trancher

   Tout ne se traite pas. On retient ce qui a un effet mesurable et un coût connu, on écarte le reste en écrivant pourquoi — c'est ce qui évite de se le voir represcrire six mois plus tard.

   Sortie : une liste courte, ordonnée, avec l'effet attendu et ce qui a été écarté.

3. Spécifier

   Des spécifications qu'une équipe de développement peut exécuter sans revenir poser trois questions : règles de gestion, cas limites, états d'erreur, et des critères d'acceptation vérifiables un par un.

   Sortie : des spécifications fonctionnelles et des critères d'acceptation.

4. Livrer et mesurer

   Je reste jusqu'à la production. Ce qui n'est pas mesuré après coup n'a pas été livré : on regarde si le point de décrochage s'est déplacé, et on accepte le verdict, y compris quand il est négatif.

   Sortie : la mise en production, et l'écart entre l'effet attendu et l'effet constaté.